最近、ユナイテッドアローズという全国展開をするファッション専門店を取り上げた本を

読んでいます。まだ、始めの方しか読んでませんが、どうやらこのお店、リピーターが

多くて、社員は最初は客だったのに、「働くならこのお店！」と思って採用試験を受ける

そうです。そんな「また来たい」「ここで働きたい」と思わせるものは相手が何を考えて

いるのか、何をして欲しいのか、素早く察知することだそうです。顧客主義を言葉だけ

でなく、研修で社員がこれをものにするまで徹底的にやることで顧客のちょっとした

反応から、何を思っているのか、察知し、すぐに提供し、心に響くサービスが提供できる

のだそうです。なんと！お客さんの中に「この販売員に服を選んでもらいたい」と

指名する人までいるそうです。

　その本には、「接客マニュアル通りにやったら、最高点は１００点。これでは感動を

売れない。１００点以上を目指す心掛けが大事。感動のサービスはマニュアルを超えた

ところにある」と書いてありました。マニュアルに書いてあることしかやらないのではなく、

なぜ、そのマニュアルが出来たのか、その”心”を汲み取り、マニュアル以上のことを

やるように心がけることが大事だな、と思いました。勿論、自分の思いを通し、やりたい

ようにやることではないですけど。